Política de reclamaciones

Last Update: February 10, 2025 

1. OBJETIVO DE LA POLÍTICA

Nuestro objetivo es ofrecer siempre un alto nivel de atención en nuestros servicios. Los problemas y opiniones de nuestros clientes son importantes para nosotros. Shield quiere resolverlos a su satisfacción, aprender de ellos y mejorar nuestro negocio y la experiencia del cliente en el futuro. Shield se compromete a:

• Proporcionar un procedimiento claro y justo;
• Asegurarse de que todas las personas que trabajan para Shield saben cómo gestionar las reclamaciones y lo hacen a tiempo;
• Responder y gestionar los servicios por los que se ha recibido una reclamación.

2. PRESENTAR UNA DENUNCIA

Todas las reclamaciones, ya se refieran a nuestros servicios, a nuestro servicio de atención al cliente o a nuestros empleados, agentes o directivos, deben hacerse enviando un correo electrónico a support@getshield.xyz. Al presentar una queja, se le pedirá que facilite la siguiente información:

• Su nombre y dirección de correo electrónico;
• Si presenta una reclamación sobre una transacción concreta, la transacción de Blindaje

número de referencia;

• Si presenta una queja contra un empleado, agente o funcionario nuestro en particular, el nombre y, en su caso, el cargo de dicho empleado, agente o funcionario;
• Tema, descripción y detalles adicionales de su queja, incluyendo, si procede, todas las horas, fechas, acontecimientos y personas implicadas;
• Detalles de cualquier documento o prueba que desee aportar en apoyo de su queja;
• y Detalles de lo que le gustaría que Shield hiciera para resolver su queja y poner las cosas en su sitio.

3. CÓMO GESTIONAMOS LAS RECLAMACIONES

Una vez recibida su reclamación, el Responsable de Cumplimiento (en adelante, el OC) u otros empleados pertinentes con el permiso del OC comenzarán a investigarla. Acusaremos recibo de la denuncia en un plazo de 5 días laborables. Le mantendremos informado sobre el progreso, le facilitaremos la información pertinente y le daremos un plazo de investigación razonable. Cuando hayamos terminado el análisis, nos pondremos de acuerdo para discutir el resultado y le escribiremos:

• Detalles de los resultados;
• Cualquier acción que hayamos emprendido;
• Nuestras propuestas para resolver su reclamación.

4. LÍMITES DE TIEMPO

We encourage you to file a complaint as soon as possible after the event occurs or comes to your attention. If the complaint is made more than three (3) months after the incident, it may be difficult for us to investigate thoroughly. However, we will also take into account whether there was a valid reason for the delay and assess if it is still possible to investigate the complaint effectively and fairly.

5. PASOS ADICIONALES

If at any point during the process, you are dissatisfied with how your complaint is being handled, you can reach out to Shield Security’s Chief Executive Officer, Emmanuel Udotong, at founders@getshield.xyz.

6. CONFIDENCIALIDAD Y PROTECCIÓN DE DATOS

We treat all complaints and related information with the highest level of confidentiality. This information will only be shared with Shield Security employees, agents, or officers who need access to address your complaints. 

Any personal information we collect will be handled, used, and stored in compliance with the United States Privacy Act of 1974, ensuring your rights are respected under this legislation.

7. PREGUNTAS E INFORMACIÓN ADICIONAL

If you have any questions or need more information regarding any part of this Complaint Policy or our Complaint procedures, please feel free to contact us at support@getshield.xyz.